Công ty TNHH Chuyển phát nhanh VTSPOST 24/7 luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ vận chuyển, chuyển phát nhanh, vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế một cách rõ ràng, trách nhiệm và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình vận chuyển, một số tình huống phát sinh có thể xảy ra như chậm giao hàng, sai thông tin người nhận, hàng hóa bị ảnh hưởng, thất lạc, hoàn hàng hoặc các vấn đề liên quan đến quá trình giao nhận. Vì vậy, VTSPOST 24/7 xây dựng Chính sách khiếu nại và bồi thường nhằm quy định rõ quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, trách nhiệm của các bên và phương án hỗ trợ khách hàng trong từng trường hợp cụ thể.

Chính sách này áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển, chuyển phát nhanh, chuyển phát hỏa tốc, vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế tại VTSPOST 24/7.

1. Mục đích của chính sách

Chính sách khiếu nại và bồi thường được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đồng thời giúp quá trình xử lý các vấn đề phát sinh được thực hiện minh bạch, có cơ sở và đúng trách nhiệm.

Thông qua chính sách này, VTSPOST 24/7 mong muốn:

• Tiếp nhận đầy đủ phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng.

• Xác minh thông tin liên quan đến đơn hàng một cách rõ ràng.

• Xử lý khiếu nại trên tinh thần thiện chí, trách nhiệm và phù hợp với phạm vi dịch vụ.

• Đưa ra phương án hỗ trợ hoặc bồi thường nếu phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của VTSPOST 24/7.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế các sự cố tương tự trong tương lai.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các đơn hàng được VTSPOST 24/7 tiếp nhận và xử lý thông qua các kênh chính thức của công ty, bao gồm bưu cục, số điện thoại liên hệ, website, mạng xã hội hoặc các kênh tư vấn hợp lệ khác.

Các trường hợp có thể được tiếp nhận khiếu nại bao gồm:

• Đơn hàng giao chậm so với thời gian dự kiến.

• Đơn hàng giao sai địa chỉ do lỗi xử lý thông tin.

• Hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, rách vỡ trong quá trình vận chuyển.

• Hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.

• Đơn hàng bị hoàn lại nhưng khách hàng chưa được thông báo rõ ràng.

• Phát sinh cước phí hoặc chi phí chưa được giải thích đầy đủ.

• Các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến dịch vụ của VTSPOST 24/7.

VTSPOST 24/7 chỉ tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với các đơn hàng có đầy đủ thông tin xác minh, bao gồm thông tin người gửi, người nhận, mã đơn hàng hoặc chứng từ gửi hàng nếu có.

3. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng nên gửi yêu cầu khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề liên quan đến đơn hàng.

Để quá trình xử lý được thuận lợi, khách hàng nên phản ánh trong các trường hợp sau:

• Ngay khi phát hiện hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng, thiếu hụt hoặc bất thường.

• Ngay khi đơn hàng có dấu hiệu chậm giao, thất lạc hoặc không cập nhật thông tin.

• Ngay khi phát sinh tranh chấp liên quan đến cước phí, địa chỉ giao nhận hoặc thông tin vận chuyển.

• Ngay khi nhận thấy dịch vụ chưa được thực hiện đúng như nội dung đã được tư vấn hoặc thỏa thuận.

Việc khách hàng thông báo sớm sẽ giúp VTSPOST 24/7 có thêm cơ sở kiểm tra, xác minh và xử lý vấn đề nhanh chóng hơn.

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Khi gửi yêu cầu khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết để VTSPOST 24/7 có cơ sở kiểm tra và xử lý.

Các thông tin bao gồm:

• Họ tên người gửi.

• Số điện thoại người gửi.

• Họ tên người nhận.

• Số điện thoại người nhận.

• Địa chỉ gửi và địa chỉ nhận hàng.

• Mã vận đơn, mã đơn hàng hoặc chứng từ gửi hàng nếu có.

• Ngày gửi hàng và hình thức dịch vụ đã sử dụng.

• Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại.

• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

• Thông tin giá trị hàng hóa trong trường hợp yêu cầu bồi thường.

Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp quá trình xác minh được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hạn chế phát sinh tranh chấp không cần thiết.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

VTSPOST 24/7 tiếp nhận khiếu nại của khách hàng theo quy trình cơ bản như sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng liên hệ VTSPOST 24/7 qua bưu cục, số điện thoại hoặc kênh hỗ trợ chính thức để phản ánh vấn đề. Nhân sự phụ trách sẽ ghi nhận thông tin đơn hàng và nội dung khiếu nại.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh đơn hàng

VTSPOST 24/7 tiến hành kiểm tra thông tin liên quan đến đơn hàng, bao gồm thông tin người gửi, người nhận, tuyến vận chuyển, tình trạng xử lý, hình ảnh hoặc chứng từ liên quan nếu có.

Bước 3: Đánh giá nguyên nhân phát sinh

Sau khi xác minh, VTSPOST 24/7 sẽ đánh giá nguyên nhân phát sinh sự cố. Nguyên nhân có thể đến từ quá trình vận chuyển, thông tin khách hàng cung cấp, điều kiện đóng gói, tình huống khách quan hoặc các yếu tố khác.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý

VTSPOST 24/7 sẽ phản hồi khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp. Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, VTSPOST 24/7 sẽ thông tin cho khách hàng để phối hợp bổ sung dữ liệu khi cần.

Bước 5: Thực hiện hỗ trợ hoặc bồi thường nếu có

Nếu xác định lỗi thuộc trách nhiệm của VTSPOST 24/7 và đủ điều kiện bồi thường, công ty sẽ thực hiện phương án hỗ trợ hoặc bồi thường theo thỏa thuận, quy định dịch vụ và chính sách hiện hành.

6. Nguyên tắc bồi thường

Việc bồi thường được xem xét dựa trên nguyên nhân phát sinh, mức độ ảnh hưởng, thông tin khách hàng cung cấp, chứng từ liên quan và phạm vi trách nhiệm của VTSPOST 24/7.

VTSPOST 24/7 chỉ thực hiện bồi thường trong trường hợp có đủ cơ sở xác minh rằng sự cố phát sinh thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển và không nằm trong các trường hợp loại trừ trách nhiệm.

Mức bồi thường cụ thể có thể được xác định dựa trên:

• Thỏa thuận dịch vụ giữa khách hàng và VTSPOST 24/7.

• Giá trị khai báo của hàng hóa nếu có.

• Chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa nếu khách hàng cung cấp.

• Mức độ thiệt hại thực tế được xác minh.

• Quy định vận chuyển và chính sách bồi thường áp dụng tại thời điểm gửi hàng.

Trong mọi trường hợp, VTSPOST 24/7 sẽ xử lý trên tinh thần thiện chí, rõ ràng và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

7. Các trường hợp được xem xét bồi thường

VTSPOST 24/7 có thể xem xét bồi thường trong các trường hợp sau nếu lỗi được xác định thuộc trách nhiệm của công ty:

• Hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.

• Hàng hóa bị hư hỏng, rách vỡ, móp méo do lỗi vận chuyển.

• Đơn hàng bị giao sai do lỗi xử lý từ phía VTSPOST 24/7.

• Đơn hàng phát sinh thiệt hại trực tiếp do lỗi trong quá trình tiếp nhận, phân loại hoặc giao nhận.

• Các trường hợp khác được xác định thuộc trách nhiệm của VTSPOST 24/7 sau khi kiểm tra, xác minh.

Việc bồi thường chỉ được thực hiện khi khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ cần thiết và đơn hàng đáp ứng điều kiện xử lý theo chính sách.

8. Các trường hợp không thuộc phạm vi bồi thường

VTSPOST 24/7 có quyền từ chối bồi thường trong các trường hợp sau:

• Khách hàng cung cấp sai hoặc thiếu thông tin người gửi, người nhận.

• Người nhận không nghe máy, từ chối nhận hàng hoặc hẹn lại nhiều lần gây chậm trễ.

• Khách hàng khai báo sai loại hàng hóa, giá trị hàng hóa hoặc che giấu thông tin hàng hóa.

• Hàng hóa thuộc nhóm bị cấm, bị hạn chế hoặc không đủ điều kiện vận chuyển nhưng khách hàng không thông báo trước.

• Hàng hóa bị hư hỏng do đóng gói không phù hợp, không đủ khả năng bảo vệ trong quá trình vận chuyển.

• Hàng hóa tự hư hỏng do đặc tính tự nhiên, hạn sử dụng, điều kiện bảo quản hoặc tính chất riêng của sản phẩm.

• Hàng dễ vỡ, dễ móp méo, hàng có giá trị cao nhưng khách hàng không thông báo để được tư vấn phương án đóng gói phù hợp.

• Thiệt hại phát sinh do thiên tai, thời tiết, dịch bệnh, chiến tranh, đình công, thay đổi quy định, sự kiện bất khả kháng hoặc các yếu tố ngoài khả năng kiểm soát.

• Khách hàng không cung cấp được thông tin, chứng từ hoặc bằng chứng cần thiết để xác minh khiếu nại.

• Khiếu nại được gửi quá muộn khiến VTSPOST 24/7 không còn đủ cơ sở kiểm tra, đối chiếu hoặc xác minh.

VTSPOST 24/7 không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại gián tiếp như mất doanh thu, mất cơ hội kinh doanh, mất lợi nhuận, ảnh hưởng uy tín hoặc các thiệt hại không trực tiếp phát sinh từ dịch vụ vận chuyển.

9. Quy định về hàng hóa có giá trị cao

Đối với hàng hóa có giá trị cao, khách hàng cần thông báo trước cho VTSPOST 24/7 khi gửi hàng để được tư vấn phương án vận chuyển, đóng gói và bảo vệ phù hợp.

Khách hàng nên cung cấp hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu chứng minh giá trị hàng hóa nếu muốn làm cơ sở xử lý trong trường hợp phát sinh khiếu nại. Nếu khách hàng không khai báo giá trị hàng hóa hoặc không cung cấp chứng từ hợp lệ, việc xem xét bồi thường có thể bị giới hạn theo quy định dịch vụ hoặc thỏa thuận tại thời điểm gửi hàng.

VTSPOST 24/7 khuyến nghị khách hàng trao đổi rõ với nhân viên tư vấn trước khi gửi các mặt hàng có giá trị cao, hàng dễ vỡ, hàng đặc thù hoặc hàng cần điều kiện bảo quản riêng.

10. Trách nhiệm của khách hàng trong quá trình khiếu nại

Để quá trình xử lý khiếu nại diễn ra thuận lợi, khách hàng có trách nhiệm phối hợp với VTSPOST 24/7 trong việc cung cấp thông tin và chứng cứ liên quan.

Khách hàng cần:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác về đơn hàng.

• Giữ lại chứng từ gửi hàng, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.

• Không tự ý tiêu hủy hàng hóa, bao bì hoặc chứng cứ trước khi VTSPOST 24/7 kiểm tra nếu có khiếu nại về hư hỏng.

• Phối hợp phản hồi khi VTSPOST 24/7 cần xác minh thêm thông tin.

• Thông báo kịp thời khi phát hiện sự cố liên quan đến đơn hàng.

Trường hợp khách hàng không phối hợp hoặc không cung cấp đủ thông tin cần thiết, VTSPOST 24/7 có thể chưa đủ cơ sở để giải quyết khiếu nại hoặc bồi thường.

11. Hình thức bồi thường

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, VTSPOST 24/7 có thể áp dụng một trong các hình thức hỗ trợ hoặc bồi thường phù hợp, bao gồm:

• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ cước phí dịch vụ.

• Bồi thường theo giá trị thiệt hại được xác minh.

• Hỗ trợ xử lý lại đơn hàng hoặc vận chuyển lại nếu phù hợp.

• Các hình thức hỗ trợ khác theo thỏa thuận giữa VTSPOST 24/7 và khách hàng.

Hình thức bồi thường cụ thể sẽ được thông báo sau khi VTSPOST 24/7 hoàn tất quá trình kiểm tra, xác minh và thống nhất phương án xử lý với khách hàng.

12. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua các bưu cục và số điện thoại chính thức của VTSPOST 24/7.

Bưu cục VTSPOST Hà Nội

Địa chỉ: Kiot 79 Chợ Thương Mại Trung Văn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Số điện thoại: 093.398.3111 - 094.319.9918 - 082.974.1777

Bưu cục VTSPOST Đà Nẵng

Địa chỉ: 41 Đường 3/2, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 082.974.8777 - 082.974.9777 - 082.974.2777

Bưu cục VTSPOST Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 110/47/14 Đường số 30, Phường 6, Gò Vấp, TP HCM
Số điện thoại: 094.319.9918 - 082.974.1777 - 082.974.8777

13. Cập nhật chính sách

VTSPOST 24/7 có quyền cập nhật, điều chỉnh hoặc bổ sung nội dung Chính sách khiếu nại và bồi thường theo từng thời điểm nhằm phù hợp với hoạt động kinh doanh, nhu cầu dịch vụ và quy định hiện hành.

Các thay đổi sẽ được cập nhật trên website hoặc các kênh thông tin chính thức của VTSPOST 24/7. Khách hàng nên thường xuyên theo dõi để nắm được thông tin mới nhất.

Việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi chính sách được cập nhật đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với các nội dung thay đổi đó.

14. Cam kết của VTSPOST 24/7

VTSPOST 24/7 luôn coi trọng quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi hiểu rằng mỗi đơn hàng đều mang giá trị riêng, vì vậy mọi phản ánh, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ đều được tiếp nhận trên tinh thần trách nhiệm, minh bạch và thiện chí.

Thông qua Chính sách khiếu nại và bồi thường, VTSPOST 24/7 mong muốn tạo cơ sở rõ ràng để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, chuyển phát nhanh và vận tải hàng hóa của chúng tôi.

VTSPOST 24/7 – Tiếp nhận trách nhiệm, xử lý minh bạch, đồng hành cùng từng đơn hàng của khách hàng.